毫無疑問，一個(gè)組織的首要關(guān)注點(diǎn)是通過向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，并希望在市場上保持良好的競爭優(yōu)勢。為此，許多組織紛紛按照ISO 9001建立了自己的質(zhì)量管理體系，從而對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以滿足顧客的需求和期望。然而，在當(dāng)今外部和內(nèi)部環(huán)境不斷變化以及競爭越來越激烈的市場環(huán)境下，一些組織面臨著來自不同方面的全方位挑戰(zhàn)，深切感受到僅僅通過ISO 9001認(rèn)證已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而且會(huì)產(chǎn)生以下相關(guān)問題：

通過ISO 9001認(rèn)證只是證明我們實(shí)施了一個(gè)簡單的質(zhì)量管理體系，但我們需要超越這一認(rèn)證，而且做得更多，方可在市場上立于不敗之地；

第三方審核過程存在漏洞，但即使我們實(shí)際上存在重大漏洞，也總是獲得積極的結(jié)果；

我們需要一個(gè)更加嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系；

我們?cè)诙嗄曛熬鸵呀?jīng)開始實(shí)施ISO 9001并通過了認(rèn)證，現(xiàn)在我們還應(yīng)當(dāng)做什么？

ISO 9001不能解決和應(yīng)對(duì)所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，這就意味著需要另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對(duì)這些組織所關(guān)注的上述問題。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于2018年4月所發(fā)布的ISO 9004：2018《質(zhì)量管理——組織的質(zhì)量——實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南》國際標(biāo)準(zhǔn)。這一國際標(biāo)準(zhǔn)為廣大組織超越認(rèn)證要求，持續(xù)保持和提升自己滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望的綜合能力，以實(shí)現(xiàn)長期持續(xù)成功，提供了一個(gè)良好而系統(tǒng)的框架和指南。也就是說，ISO 9001：2015關(guān)注于為一個(gè)組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，而ISO 9004：2018則關(guān)注于為一個(gè)組織所具有的持續(xù)成功能力提供信任。

ISO 9004發(fā)展進(jìn)程

回顧過去30多年來ISO 9004的發(fā)展進(jìn)程，這一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了一個(gè)重大的演變，一些人稱之為“革命”。ISO 9004：1987（這一標(biāo)準(zhǔn)的第一版本）是在全面質(zhì)量管理（TQM）流行時(shí)期發(fā)布的，其初始目的是使一個(gè)組織首先實(shí)施ISO 9004：1987，然后再實(shí)施ISO 9001：1987并進(jìn)行認(rèn)證。

然而，市場上的反應(yīng)卻截然不同。許多組織對(duì)于TQM概念不熟悉，人們的看法是，實(shí)施TQM和ISO 9004：1987需要太多的資源來實(shí)現(xiàn)難以界定的目標(biāo)。這樣，一些組織就直接實(shí)施ISO 9001：1987，然后進(jìn)行認(rèn)證，并以此作為其質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

ISO 9001：1994只是進(jìn)行了微小變化，而ISO 9004：1994則作為實(shí)施ISO 9001：1994的指南來應(yīng)用。

當(dāng)ISO 9001：2000發(fā)布時(shí)，廣大組織認(rèn)識(shí)到了過程以及“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——處置”（PDCA）方法所帶來的好處。而ISO 9004：2000則作為ISO 9001：2000的一致性標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)用，為通過ISO 9001：2000認(rèn)證之后的組織提供了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的指南。

ISO 9001：2008也只是進(jìn)行了微小變化，但是，ISO 9004：2009則進(jìn)行了重大變更。ISO 9004：2009主要關(guān)注于為組織應(yīng)用質(zhì)量管理原則來實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功提供了指南和工具。這也是第一次認(rèn)識(shí)到，組織只是實(shí)施質(zhì)量管理體系還不夠，還必須實(shí)施其他管理體系來實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。也就是說，組織必須要滿足其顧客以及其他相關(guān)方的需求和期望。

ISO 9001：2008與ISO 9004：2009不再是一致性標(biāo)準(zhǔn)。一方面，ISO 9001：2008為認(rèn)證提供了要求，而另一方面，相關(guān)卓越績效模式則為組織測量其整體績效提供了一個(gè)評(píng)分準(zhǔn)則。然而，卓越績效模式只是提供了關(guān)于如何為組織的績效評(píng)定分?jǐn)?shù)的信息，而沒有直接幫助組織如何能夠提高其總體績效分?jǐn)?shù)。為此，ISO 9004：2009成為質(zhì)量管理要求與卓越績效模式之間的橋梁，從而為持續(xù)成功提供了指南。

ISO 9004：2018則與ISO 9001徹底分離開來，成為一個(gè)獨(dú)立性標(biāo)準(zhǔn)，從而關(guān)注于如何使組織通過實(shí)施所有能夠支持其滿足相關(guān)方需求和期望能力的多個(gè)管理體系，來實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

不僅如此，ISO 9004：2018還意味著，所有多個(gè)管理體系都可以整合成為一個(gè)體系，其目的是實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量，而組織的質(zhì)量與生產(chǎn)或產(chǎn)品的質(zhì)量完全不同。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的主題，其目的是滿足顧客的需求和期望，而組織的質(zhì)量則旨在滿足所有相關(guān)方（包括顧客）的需求和期望。

關(guān)于ISO 9004的發(fā)展進(jìn)程情況見表1所示。

ISO 9004：2018的結(jié)構(gòu)

盡管ISO 9004：2018可以作為一個(gè)管理體系來實(shí)施，然而這一標(biāo)準(zhǔn)沒有如同ISO 9001：2015一樣，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）關(guān)于管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“高級(jí)結(jié)構(gòu)”相關(guān)規(guī)定來制定，因?yàn)镮SO 9004：2018是一個(gè)指南性標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)用于認(rèn)證目的要求的標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004：2018結(jié)構(gòu)遵循一個(gè)組織管理體系的邏輯和順序，其目的是實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。圖1所示的ISO 9004：2018結(jié)構(gòu)展示了一個(gè)以顧客和其他相關(guān)方的需求和期望作為輸入的過程，以及對(duì)組織滿足這些需求和期望能力的信任作為輸出。

ISO 9004：2018使用了3個(gè)主要術(shù)語，非常重要，必須在應(yīng)用這一標(biāo)準(zhǔn)之前得到充分的理解。

“組織的質(zhì)量”

“‘組織的質(zhì)量’是組織為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，其固有特性滿足其顧客和其他相關(guān)方需求和期望的程度。‘組織的質(zhì)量’取決于組織確定與其實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的相關(guān)因素?！?/span>

正如前面所述，組織的質(zhì)量不同于生產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)注于制造出一致特性的產(chǎn)品，以確保在生產(chǎn)過程中不產(chǎn)生變差。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)注于滿足顧客的需求和期望。與此相比，組織的質(zhì)量則關(guān)注于滿足所有相關(guān)方的需求和期望。這三者之間的不同之處在于組織應(yīng)當(dāng)滿足誰的需求和期望。

“相關(guān)方”

正如ISO 9000：2015中所規(guī)定的那樣，相關(guān)方是“可影響決策或活動(dòng)、受決策活動(dòng)所影響或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織”。

ISO 9004：2018列出了相關(guān)方及其需求和期望的例子（如圖2所示）：

“持續(xù)成功”

在ISO 9000：2015中，“成功”被定義為“目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”，而“持續(xù)成功”則被定義為“（組織）在一段時(shí)期內(nèi)自始至終的成功”?！俺掷m(xù)成功”在ISO 9004：2018中的主要概念是，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，組織應(yīng)當(dāng)超越產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并且不只是滿足顧客的需求和期望，而且還應(yīng)當(dāng)關(guān)注和滿足其他相關(guān)方的需求和期望，從而加強(qiáng)所有相關(guān)方的滿意度和整體體驗(yàn)。

ISO 9004：2018的特別條款

ISO 9004：2018第8~11章內(nèi)容與ISO 9001：2015和其他管理體系內(nèi)容相似，而第5~7章則規(guī)定了獨(dú)特的內(nèi)容，因此需要在這里特別說明。

“第5章——組織的環(huán)境”

理解組織的運(yùn)行環(huán)境是組織為了實(shí)現(xiàn)其持續(xù)成功而必須要做的基礎(chǔ)。正如在ISO 9004：2018中所規(guī)定的那樣：“理解組織的環(huán)境是一個(gè)確定影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功能力因素的過程?！?/span>

ISO 9004：2018主要關(guān)注由這三方面組成的組織環(huán)境：相關(guān)方、外部因素和內(nèi)部因素。如果沒有對(duì)有關(guān)相關(guān)方及其相關(guān)需求和期望、組織當(dāng)前和未來所面臨的外部和內(nèi)部因素，及其接下來的相關(guān)過程進(jìn)行正確的識(shí)別，那么這一管理體系將不可能對(duì)于持續(xù)成功提供有效的支持。外部和內(nèi)部因素可以影響組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力，ISO 9004：2018列出了外部和內(nèi)部因素的相關(guān)例子（如表2所示）：

“第6章——組織的本質(zhì)特征（Identity）”

確定和保持組織的本質(zhì)特征是建立一個(gè)支持其持續(xù)成功管理體系的第一步，而這一步則是組織最高管理者所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。ISO 9004：2018提到，“一個(gè)組織是由其本質(zhì)特征和環(huán)境來確定，而組織的本質(zhì)特征則通過建立在其使命、愿景、價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)上的特性來確定”。而使命、愿景、價(jià)值觀和文化這四大要素，就是組織建立其相關(guān)活動(dòng)的一塊塊基石。

ISO 9004：2018對(duì)于這四大要素的定義如下：

使命：“組織存在的目的”；

愿景：“組織的未來展望”；

價(jià)值觀：在支持組織使命和愿景中，旨在形成組織文化中發(fā)揮作用并確定組織重要因素的原則和（或）思維模式；

文化：與組織的本質(zhì)特征有相互聯(lián)系的信仰、歷史、道德、觀察到的行為和態(tài)度。

當(dāng)然，組織本質(zhì)特征的這四大要素是相互關(guān)聯(lián)的，而且最高管理者應(yīng)當(dāng)確保其相互之間保持一致。

“第7章——領(lǐng)導(dǎo)作用”

這一章內(nèi)容主要闡述了組織最高管理者的參與、承諾和責(zé)任。組織在確定和保持其本質(zhì)特征之后，最高管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的環(huán)境，確定、保持和展開組織的方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)。而在規(guī)劃組織的戰(zhàn)略時(shí)，最高管理者必須要考慮組織本身所面臨的各種競爭因素。

自我評(píng)估

ISO 9004：2018為組織應(yīng)用這一標(biāo)準(zhǔn)的程度提供了一個(gè)自我評(píng)價(jià)工具，這一自我評(píng)價(jià)工具為組織的總體績效改進(jìn)提供了一個(gè)框架。這一自我評(píng)價(jià)工具采用5個(gè)成熟度等級(jí)，可以分別標(biāo)示出組織對(duì)于每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分條款要求實(shí)施成熟度的自我評(píng)價(jià)結(jié)果，以及對(duì)于這一自我評(píng)價(jià)結(jié)果的結(jié)論意見，從而為組織的下一步持續(xù)改進(jìn)并走向持續(xù)成功指出明確的方向。

持續(xù)成功

組織在當(dāng)前快速而不斷變化的經(jīng)營環(huán)境下，必須以整體而全面的觀點(diǎn)來看待其自身所實(shí)施的管理體系，將目光從只關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，轉(zhuǎn)換到關(guān)注組織的整體質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)組織自身的持續(xù)成功。

ISO 9004：2018則無疑為組織的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，并且一步步走向持續(xù)成功，提供了一個(gè)良好而系統(tǒng)的管理框架和指導(dǎo)。要實(shí)現(xiàn)ISO 9004：2018所提出的預(yù)期結(jié)果，第一步是確定和理解組織的環(huán)境，這包括以下三方面主要因素：

1. 有關(guān)相關(guān)方（包括顧客）及其相關(guān)需求和期望；

2. 外部因素；

3. 內(nèi)部因素。

根據(jù)這三方面因素的信息和數(shù)據(jù)，組織的最高管理者必須確定和加強(qiáng)組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。

接下來，則是確定和展開組織的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)確定的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)，最高管理者必須確保采用正確的過程，有效地分配所有相關(guān)資源，并與戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)保持一致。另外，還必須建立績效測量和改進(jìn)的過程，從而使組織的管理體系和活動(dòng)得到持續(xù)改進(jìn)。

綜上所述，ISO 9004：2018凝結(jié)了國際上眾多一流管理專家?guī)资陙硭e累的專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，代表了當(dāng)代最先進(jìn)的管理思想、原則、過程和方法，為廣大有意愿追求持續(xù)成功的組織提供了一個(gè)系統(tǒng)而有效的管理框架。而按照ISO 9004：2018有效實(shí)施管理體系的關(guān)鍵點(diǎn)是，具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的組織最高管理者所發(fā)揮的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)作用和做出的莊嚴(yán)承諾，以及組織全體人員的積極參與。一個(gè)組織如果做到這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么就一定會(huì)取得事半功倍的預(yù)期結(jié)果，從而使組織有效實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的長遠(yuǎn)目標(biāo)。

來源：《中國認(rèn)證認(rèn)可》雜志  

     作者：李文遠(yuǎn) 孟凱