2024年3月服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試真題參考答案

一、單項選擇題（每題1分，共30分）

1.通常，下列哪種情況導(dǎo)致服務(wù)認(rèn)證立即撤銷？（）

A.違反了認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證方案或程序要求的情況

B.不恰當(dāng)?shù)厥褂谜J(rèn)證文件，發(fā)現(xiàn)后又未釆取適當(dāng)?shù)拇胧┯枰越鉀Q

C.監(jiān)督結(jié)果不符合認(rèn)證準(zhǔn)則

D.違反許可協(xié)議

參考答案：D

2.排隊性態(tài)主要是研究隊長分布、等待時間、分布和忙期分布等，包括了（）兩種情形。

A.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)

B.隊列和隊型

C.靜態(tài)和動態(tài)

D.最優(yōu)設(shè)計和最優(yōu)運營

參考答案：A

3.以下哪類服務(wù)認(rèn)證人員不必具有認(rèn)證過程知識能力（）?

A.審查員

B.認(rèn)證方案制定人員

C.認(rèn)證方案解釋人員

D.認(rèn)證方案評價人員

參考答案：C

4.認(rèn)證機構(gòu)對服務(wù)認(rèn)證申請進(jìn)行評審的目的不包括（）。

A.確定認(rèn)證范圍

B.確定服務(wù)認(rèn)證方案

C.確定受理認(rèn)證的合理性

D.確定是否有可利用的已有合格評定結(jié)果

參考答案：A

5.服務(wù)認(rèn)證流程中，以下不是策劃方案階段的活動（）。

A.工作量測算

B.服務(wù)特性體驗

C.認(rèn)證范圍界定

D.認(rèn)證模式確定

參考答案：A

6.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》現(xiàn)階段，

我國生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)重點發(fā)展（）。

A.第三方物流

B.檢驗檢測認(rèn)證

C.電子商務(wù)

D.以上全部

參考答案：D

7.《中華人民共和國中國人民銀行法》中國人民銀行是中華人民共和國的（）銀行。

A.中央

B.政策

C.投資

D.商業(yè)

參考答案：A

8.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與（）兩部分組成。

A.服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

D.以上均不對

參考答案：C

9.非認(rèn)證機構(gòu)，例如（），其制訂的服務(wù)認(rèn)證方案由一個或多個認(rèn)證機構(gòu)參與實施。

A.認(rèn)證聯(lián)盟

B.機構(gòu)聯(lián)合體

C.監(jiān)管部門或貿(mào)易組織

D.其他選項均不對

參考答案：C

10.評價是認(rèn)證中（）功能的組合活動。

A.選取和確定

B.復(fù)核和監(jiān)督

C.檢驗和檢測

D.確定和復(fù)核

參考答案：A

11.服務(wù)認(rèn)證審查員對網(wǎng)上證券交易服務(wù)營業(yè)部開戶過程體驗過程最佳方式為（）。

A.神秘顧客

B.公開檢驗或檢測

C.公開測評與服務(wù)管理審核相結(jié)合

D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合

參考答案：D

12.依據(jù)RB/T 313-2017，根據(jù)汽車租賃服務(wù)的特點，樣本選取不需要關(guān)注（）。

A.業(yè)務(wù)量

B.門店量

C.營運車輛量

D.乘客數(shù)量

參考答案：D

13.依據(jù)GB/T 4754，我國服務(wù)業(yè)分類最接近（）。

A.NACE

B.ISIC

C.NAICS

D.GATS

參考答案：B

14.依據(jù)《中華人民共和國價格法》不需要制定政府指導(dǎo)價的是（）。

A.資源稀缺少數(shù)商品

B.公用事業(yè)價格

C.公益性服務(wù)價格

D.特種設(shè)備，如電梯

參考答案：D

15.依據(jù)《中華人民共和國民法典》第三編，質(zhì)量要求不明確，優(yōu)先參照（）

A.強制性國家標(biāo)準(zhǔn)

B.推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)

C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.地方標(biāo)準(zhǔn)

參考答案：A

16.通常，服務(wù)由顧客體驗。服務(wù)特性由服務(wù)設(shè)計確定，通過（）實現(xiàn)。

A.服務(wù)感知

B.服務(wù)體驗

C.服務(wù)提供和交付過程

D.以上均不對

參考答案：C

17.GB/T 27065給出了（）。

A.認(rèn)證方案類型

B.認(rèn)證制度應(yīng)用指南

C.認(rèn)證機構(gòu)的通用要求

D.認(rèn)證方案的指南和原則

參考答案：C

18.服務(wù)認(rèn)證審查員注冊資格分為（）。

A.審核員和實習(xí)審核員

B.審查員和實習(xí)審查員

C.實習(xí)審核員、審核員和主任審核員

D.實習(xí)審查員、審查員和高級審查員

參考答案：D

19.（）站在顧客角度，是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具。

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.流程圖

C.矩陣圖

D.散點圖

參考答案：A

20.服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運行管理的信息來源，

實施適當(dāng)?shù)模ǎ诿嬲?、活動觀察和文件評審等方式收集信息。

A.驗證

B.檢驗

C.抽樣

D.檢測

參考答案：C

21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或（）。

A.特性

B.服務(wù)

C.過程

D.以上均不對

參考答案：A

22.國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展趨勢不正確的是（）。

A.信息化與服務(wù)業(yè)加速融合

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效供給不足

C.我國處于服務(wù)經(jīng)濟騰飛的前夜

D.生活性服務(wù)業(yè)必然是我們致力于打造服務(wù)經(jīng)濟大國的“排頭兵”和“主力軍”

參考答案：D

23.《中華人民共和國電子商務(wù)法》不適用于（）。

A.網(wǎng)絡(luò)銷售商品

B.網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)

C.金融類產(chǎn)品和服務(wù)

D.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行培訓(xùn)

參考答案：C

24.世界上第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)模型是（）。

A.美國顧客滿意度指數(shù)

B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)

C.德國顧客滿意度指數(shù)

D.歐洲顧客滿意度指數(shù)

參考答案：B

25.服務(wù)管理的核心是服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是一種（）。

A.互動

B.體驗

C.感知

D.接觸

參考答案：C

26.部分或全部地承擔(dān)服務(wù)提供者職能，或者實施服務(wù)提供和（或）交付過程，

并使用該項服務(wù)的個人或組織是（）。

A.顧客

B.消費者

C.用戶

D.產(chǎn)消者

參考答案：D

27.依據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》，強化服務(wù)民生的基本

功能，形成以（）為主體、適應(yīng)多層次多樣化消費需求的住宿餐飲業(yè)發(fā)展新格局。

A.客棧民宿

B.綠色飯店

C.農(nóng)家樂

D.大眾化市場

參考答案：D

28.服務(wù)特性測評常用工具不包括（）。

A.驗證

B.調(diào)查

C.審核

D.檢測

參考答案：C

29.依據(jù)RB/T 313，經(jīng)營者應(yīng)建立包含服務(wù)要求的管理目標(biāo)的內(nèi)容不包括（）。

A.服務(wù)成功率

B.投資者回訪率

C.顧客滿意度

D.投訴處理率

參考答案：B

30.一般而言，服務(wù)補救的基本策略包括逐件處理法、系統(tǒng)響應(yīng)法、（）和替代品服務(wù)補救法。

A.早期干預(yù)法

B.期望綜合應(yīng)對法

C.補救歸因理論

D.召回處理法

參考答案：A

二、多項選擇題（每題2分，共30分，錯選、多選、漏選均不得分）

31.依據(jù)B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證，組織應(yīng)收集和（或）更新與顧客有關(guān)的信息，包括但不限于（）。

A.送貨地址

B.配送要求

C.貨主和常用收貨方

D.配送終端的名稱代號和等級

參考答案：ABCD

32.服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由申請組織提出，認(rèn)證機構(gòu)根據(jù)（）作出界定。

A.服務(wù)產(chǎn)品

B.特定服務(wù)類別

C.項目和（或）功能

D.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類

參考答案：ABCD

33.以下關(guān)于GB/T 27053標(biāo)準(zhǔn)，正確的有（）。

A.不能代替GB/T 27065

B.不是產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)可要求

C.利用組織質(zhì)量管理體系的通用方法

D.給出了產(chǎn)品認(rèn)證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監(jiān)督、合格標(biāo)志等內(nèi)容

參考答案：ABCD

34.服務(wù)認(rèn)證技術(shù)需要確保能夠（）。

A.有利于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展

B.有利于與國際接軌和同行評審工作

C.符合國際通行的合格評定功能法和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求

D.有效證實特定服務(wù)滿足規(guī)定要求，或組織聲稱、承諾的內(nèi)容，且與顧客體驗的結(jié)果保持一致性

參考答案：ABCD

35.根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下哪些服務(wù)規(guī)范？（）

A.售后服務(wù)要求

B.接待、受理服務(wù)要求

C.服務(wù)驗收與結(jié)算要求

D.服務(wù)組織、實施要求

參考答案：ABCD

36.RB/T 314標(biāo)準(zhǔn)給出了選擇與應(yīng)用服務(wù)認(rèn)證模式的原則，包括（）。

A.參與性和經(jīng)濟性

B.響應(yīng)性

C.公正性

D.可測量

參考答案：ABCD

37.計量-標(biāo)準(zhǔn)-合格評定三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進(jìn)，為確保服務(wù)認(rèn)證

結(jié)果的（）提供保障。

A.可靠

B.充分

C.準(zhǔn)確

D.可追溯

參考答案：ACD

38.從服務(wù)體驗的角度，對服務(wù)質(zhì)量影響較大的因素可涉及（）。

A.組織結(jié)構(gòu)

B.關(guān)懷與理解

C.服務(wù)補救能力

D.解決問題的能力

參考答案：BCD

39.（）不同，直接影響認(rèn)證技術(shù)制度、規(guī)則的設(shè)計、建立和應(yīng)用。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)業(yè)態(tài)

C.服務(wù)風(fēng)險可接受水平

D.服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險可接受水平

參考答案：BCD

40.制定特定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范時，應(yīng)（）。

A.識別服務(wù)特性

B.分析服務(wù)接觸方式

C.基于服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)

D.確定特定服務(wù)接觸過程

參考答案：ABCD

41.服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類應(yīng)考慮（）。

A.接觸方式

B.行業(yè)分類

C.特征相關(guān)性

D.顧客體驗互動與結(jié)果的獲得及其可信性

參考答案：ABCD

42.認(rèn)證方案的所有者可以是（）。

A.消費者個人

B.政府機構(gòu)

C.認(rèn)證機構(gòu)

D.行業(yè)協(xié)會

參考答案：BCD

43.從服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度看，具有良好體驗的服務(wù)，通常具有（）。

A.便利性

B.可靠性與誠信

C.職業(yè)技能和知識

D.易獲得性與靈活性

參考答案：ABCD

44.電子商務(wù)交易的主要過程分為單一“單一階段過程”和“多階段過程”兩大類過程，單一階段

過程包括（）。

A.交易前

B.交易中

C.交易后

D.顧客互動

參考答案：ABC

45.GB/T 27065給出了“認(rèn)證文件”的要求，其明確表達(dá)或能夠辨識的信息包括（）。

A.獲證日期

B.認(rèn)證范圍

C.顧客的名稱和地址

D.認(rèn)證機構(gòu)的名稱和地址

參考答案：ABCD

三、問答題（每題10分，共20分）

46.針對醫(yī)院就診服務(wù)，請識別相應(yīng)的服務(wù)接觸點和服務(wù)接觸方式。

參考答案：接觸A—無需技術(shù)的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務(wù))，

是最為傳統(tǒng)的一種服務(wù)方式，過程中不需要信息系統(tǒng)的幫助。

接觸B—技術(shù)輔助的服務(wù)接觸：服務(wù)提供者以技術(shù)作為某種工具來改善面對面的服務(wù)接觸，但是

顧客不與這種技術(shù)發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。

接觸C—技術(shù)便利的服務(wù)接觸：在面對面服務(wù)接觸過程中，服務(wù)提供者和顧客雙方，都可以借助

同樣的技術(shù)工具進(jìn)行溝通，通過一定的技術(shù)，增強了雙方對溝通內(nèi)容的理解。

接觸D—技術(shù)媒介的服務(wù)接觸：這種類型的服務(wù)接觸與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)接觸有著明顯不同，不

再是傳統(tǒng)的面對面接觸（人工服務(wù)），顧客與服務(wù)提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內(nèi)，為

了加強顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間的溝通，必須采用某種形式的技術(shù)作為媒介，通過服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)提

供者提供服務(wù)，顧客享用服務(wù)。

接觸E—技術(shù)生成的服務(wù)接觸：可稱為純技術(shù)性服務(wù)接觸，或說自助服務(wù)接觸。這是一種極端技

術(shù)密集的情況，技術(shù)完全取代了人工服務(wù)，服務(wù)接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務(wù)員工，作

為服務(wù)提供重要構(gòu)成要素的員工的作用幾乎被技術(shù)所完全取代，服務(wù)提供者僅需要定期對服務(wù)系

統(tǒng)進(jìn)行維護、升級等工作即可，顧客完全可以自助服務(wù)。

47.服務(wù)管理審核的常用工具（方法/步驟）包括哪些？

參考答案：服務(wù)管理審核的常用工具可包括（但不限于）：審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核

發(fā)現(xiàn)確定、審核結(jié)論判定。服務(wù)管理審核工具應(yīng)由適宜的服務(wù)認(rèn)證審查員實施應(yīng)用。

服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運行管理的信息來源，實施

適當(dāng)?shù)某闃?，基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。

服務(wù)管理審核證據(jù)的獲取應(yīng)對收集的信息實施歸類、分析和驗證，滿足客觀、公正和適用的條

件，作為審核證據(jù)。 服務(wù)管理審核發(fā)現(xiàn)的確定，應(yīng)對獲取的審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則實施評價；

判斷符合性狀況。服務(wù)管理審核結(jié)論的判定，應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn)，采用定性成熟度評價方式，給出

服務(wù)管理成熟度等級水平。

四、綜合應(yīng)用題（每題20分，共20分）

48.1.請以空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)中的空調(diào)安裝為例，1.說明服務(wù)有哪些基本特征。2.請舉例說明

服務(wù)提供的四種類型。3.請說明服務(wù)的構(gòu)成要素。

1.服務(wù)的基本特征：

1）無形性 服務(wù)是一個過程，而不是有形物。服務(wù)的實現(xiàn)依賴于服務(wù)提供者和（或）服務(wù)系統(tǒng)與

顧客互動的接觸過程，這種接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果從顧客的角度反映出

來就是服務(wù)感知的結(jié)果，往往是無形的。簡單地講，服務(wù)是由一系列無形活動所構(gòu)成的過程，這

種過程是在顧客與服務(wù)提供者的互動關(guān)系中進(jìn)行的。無形性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的根本性特征

，也是其特殊性的根源。

2）異質(zhì)性（易變性） 基于服務(wù)的無形性，顧客參與了服務(wù)接觸過程中的互動，成為一項影響服

務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度也會不

同，具有典型的異質(zhì)性。

3）同時性（不可分割性） 基于服務(wù)的無形性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費往往是同時進(jìn)行的，因而具有

不可分離性。

4）非存儲性（易逝性） 由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)往往是非存儲的，因此服務(wù)業(yè)不

可能像制造業(yè)那樣依靠庫存的調(diào)節(jié)，來緩沖或適應(yīng)需求的變化，只能通過穩(wěn)定需求、調(diào)整服務(wù)能

力以及 “排隊”來解決，服務(wù)的同時性和非存儲性，給服務(wù)的管理帶來了巨大的難度。

2.服務(wù)提供的四種類型：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動；

——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）

3.從構(gòu)成要素來看，服務(wù)的三大構(gòu)成要素為：服務(wù)提供者、顧客、服務(wù)系統(tǒng)