2010年10月服務認證審查員考試綜合題

1.簡述服務接觸的基本特征有哪些?并分別簡述

答案:(一)服務接觸的特征:服務接觸是顧客與服務系統(tǒng)之間產生的互動行為，是顧客體驗的“真實瞬間”，

具有“同步性、互動性、瞬時性、輻射性”四項典型特征。

同步性-服務提供和消費同時進行、同時結束，這是服務接觸的顯著特征。服務提供與消費的同步性減少了許多干預質量控制的機會，必須通過服務接觸管理來保證服務成功。

互動性一顧客和服務提供者之間相互交流，共同完成接觸。服務接觸中的兩個主要角色就是顧客和服務提供者，顧客需求是輸入，服務提供者不論是服務人員還是相應的設備，都必須有響應或輸出來滿足顧客需求。存在這種互動才可以稱得上是接觸。

瞬時性--服務接觸被稱為“真實瞬間"，這種接觸時間短暫，可謂“瞬間即逝”洞時它不可逆轉，不可復制，無法返工。服務管理中有服務補救的概念，但服務接觸自身無法補救。因為時光不可能倒流，如果一次服務接觸失敗，即便采取了補救措施那也屬于另一次新的接觸了。

輻射性--關鍵接觸點會影響整個服務流程。服務接觸是整個服務流程中的關鍵點，其影響會輻射整個服務，而且顧客在一個服務接觸點出現(xiàn)不滿意的情況，可能服務就終止了，從而導致整個服務流程無法完成。

口訣:撫[輻射性]順[瞬時性]銅[同步性]壺[互動性]