2022年7月服務(wù)認(rèn)證審查員考試綜合題

1.服務(wù)認(rèn)證的定義和基本技術(shù)原則

答案: 定義:服務(wù)認(rèn)證是由具有獨(dú)立性和專業(yè)性的第三方機(jī)構(gòu)向相關(guān)方證實(shí)某項服務(wù)產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，并出具證明文件的一項活動。

基本技術(shù)原則:1.普適性原則;2.關(guān)鍵性原則;3.公認(rèn)性原則;4.可操作性原則。

定義:至少有一項活動必須在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。服務(wù)認(rèn)證主要特點(diǎn):

1.服務(wù)認(rèn)證是一種第三方合格評定活動;

2.服務(wù)認(rèn)證對象是一項服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品;

3.服務(wù)認(rèn)證遵循合格評定特定要求和標(biāo)準(zhǔn)。

口訣:機(jī)緣【基本技術(shù)原則]攻[公認(rèn)性原則]克[可操作性原則]鋪【普適性原則]管【關(guān)鍵性原則]

上述服務(wù)認(rèn)證定義不準(zhǔn)確，有準(zhǔn)確的服務(wù)認(rèn)證定義。服務(wù)認(rèn)證:運(yùn)用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。

注 1:合格評定:“格”是標(biāo)準(zhǔn)的要求，是特定服務(wù)要求(即服務(wù)特性要求)的基準(zhǔn)線。

注 2:服務(wù)認(rèn)證通?；谙嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)建立評價的準(zhǔn)則，這些標(biāo)準(zhǔn)可以是國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范等。

注 3:評定活動:按照服務(wù)水平定義是可以分等級的，例如星級評定。