2023年10月服務(wù)認(rèn)證審查員考試綜合題

1.什么是服務(wù)及其主要形態(tài)? 2.根據(jù)服務(wù)定義，服務(wù)的提供可能涉及哪些方面，并各舉一例

1-2 詳見(jiàn)教材《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》(第1版)第12頁(yè) GB/T 19000-2016/ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中3.7.7服務(wù)的定義”至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。

注1:通常，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的。

注2:通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供

服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如:銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，

或公共組織(如:學(xué)?；蜥t(yī)院)等

注3:服務(wù)的提供可能涉及，例如:

一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng);

一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng);

一無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)

注4:通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)