2023年1月服務(wù)認(rèn)證簡答題

1.服務(wù)認(rèn)證模式及其組合應(yīng)用的基本原則包括?

答案: (一)服務(wù)認(rèn)證模式選用原則:服務(wù)認(rèn)證模式及其組合應(yīng)用的基本原則宜包括:

1.公正性:公正性是認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供可建立信任的認(rèn)證的必要條件和基本原則，也是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)。

2.參與性:參與性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的工作原則，在服務(wù)特性測評過程中考慮選擇顧客(消費者、用戶和(或)產(chǎn)消者)適宜參與的認(rèn)證模式。

3.響應(yīng)性:響應(yīng)性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的技術(shù)原則，所選擇與使用的認(rèn)證模式能體現(xiàn)對顧客需求和利益相關(guān)方期望的響應(yīng)，尤其是涉及顧客體驗感知和測量的服務(wù)特性測評相關(guān)的認(rèn)證模式。

4.經(jīng)濟(jì)性:經(jīng)濟(jì)性是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的價值原則，在保證公正性原則與認(rèn)證風(fēng)險可控的前提下，優(yōu)先選擇與應(yīng)用經(jīng)濟(jì)、便捷和適宜的認(rèn)證模式。

5.可測量;可測量是服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用的評價原則，無論是服務(wù)特性測評，還是服務(wù)管理審核，應(yīng)首選可測量的認(rèn)證模式，促進(jìn)并便于認(rèn)證結(jié)果的采信。

口訣

1:向【響應(yīng)性原則]

荊【經(jīng)濟(jì)性原則]軻[可測量原則]

供【公正性原則]

餐【參與性原則];

口訣2:技[技術(shù)基礎(chǔ)]

工【公正性原則]加[價值原則]

緊【經(jīng)濟(jì)性原則]

供【工作原則]

餐【參與性原則]

幾[技術(shù)原則]

箱【響應(yīng)性原則]

讓客【可測量原則]品[評價原則]