2023年1月服務(wù)認(rèn)證論述題

【23.1]3.有一個(gè)服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，請(qǐng)回答下列問(wèn)題:

問(wèn)題一:確定服務(wù)特性是需要哪些方面內(nèi)容?問(wèn)題二:確定服務(wù)體系范圍是要注意些什么?問(wèn)題三:現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)測(cè)評(píng)時(shí)有哪些模式?

問(wèn)題一:1.服務(wù)藍(lán)圖;2.服務(wù)設(shè)計(jì);3.服務(wù)接觸方式;

4.該項(xiàng)服務(wù)所需實(shí)現(xiàn)的功能;5.真實(shí)瞬間技術(shù);6.服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)的途徑;7.顧客體驗(yàn)的互動(dòng)和結(jié)果的獲得及其可信性;8.服務(wù)方針和目標(biāo);

問(wèn)題二:1.所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn);2.服務(wù)的物理場(chǎng)所是什么;

3.是否有服務(wù)設(shè)計(jì)流程;4.服務(wù)藍(lán)圖是什么的;5服務(wù)設(shè)施有什么;6.服務(wù)星級(jí)是幾星;7.所能提供的服務(wù)是什么;8.服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)水平如何。

問(wèn)題三:A.公開(kāi)服務(wù)特性檢驗(yàn);B.神秘顧客服務(wù)特性檢驗(yàn);C.公開(kāi)服務(wù)特性檢測(cè);D.神秘顧客服務(wù)特性檢測(cè); E.顧客調(diào)查;F.既往服務(wù)足跡檢測(cè);G.服務(wù)能力驗(yàn)證與確認(rèn);H.服務(wù)設(shè)計(jì)審査(如有服務(wù)設(shè)計(jì));1.服務(wù)管理審查。

度等級(jí)水平。