2024年3月服務(wù)認(rèn)證簡答題

簡答題

服務(wù)管理審核的常用工具(方法/步驟)包括哪些?【24年3月]

服務(wù)管理審核的常用工具可包括(但不限于):審核信息采集、審核證據(jù)獲取、審核發(fā)現(xiàn)確定、審核結(jié)論判定。服務(wù)管理審核工具應(yīng)由適宜的服務(wù)認(rèn)證審查員實施應(yīng)用。

服務(wù)管理審核信息的采集宜識別服務(wù)提供者為交付顧客所需的服務(wù)而運(yùn)行管理的信息來源，實施適當(dāng)?shù)某闃?，基于面談、活動觀察和文件評審等方式收集信息。

服務(wù)管理審核證據(jù)的獲取應(yīng)對收集的信息實施歸類、分析和驗證，滿足客觀、公正和適用的條件，作為審核證據(jù)。

服務(wù)管理審核發(fā)現(xiàn)的確定，應(yīng)對獲取的審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則實施評價;判斷符合性狀況。

服務(wù)管理審核結(jié)論的判定，應(yīng)基于審核發(fā)現(xiàn)，采用定性成熟度評價方式，給出服務(wù)管理成熟度等級水平。