2024年3月服務(wù)認(rèn)證簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)以空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)中的空調(diào)安裝為例，說(shuō)明服務(wù)有哪些基本特征。

2.請(qǐng)舉例說(shuō)明服務(wù)提供的四種類型。【24年3月】

1.結(jié)合案例回答:1)無(wú)形性

服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不是有形物。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依賴于服務(wù)提供者和(或)服務(wù)系統(tǒng)與顧客互動(dòng)的接觸過(guò)程，這種接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果從顧客的角度反映出來(lái)就是服務(wù)感知的結(jié)果，往往是無(wú)形的。簡(jiǎn)單地講，服務(wù)是由一系列無(wú)形活動(dòng)所構(gòu)成的過(guò)程，這種過(guò)程是在顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的。無(wú)形性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的根本性特征，也是其特殊性的根源。

2)異質(zhì)性(易變性)

基于服務(wù)的無(wú)形性，顧客參與了服務(wù)接觸過(guò)程中的互動(dòng)，成為一項(xiàng)影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度也會(huì)不同，具有典型的異質(zhì)性。

3)同時(shí)性(不可分割性)

基于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，因而具有不可分離性。

4)非存儲(chǔ)性(易逝性)

由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)往往是非存儲(chǔ)的，因此服務(wù)業(yè)不可能像制造業(yè)那樣依靠庫(kù)存的調(diào)節(jié)，來(lái)緩沖或適應(yīng)需求的變化，只能通過(guò)穩(wěn)定需求、調(diào)整服務(wù)能力以及“排隊(duì)”來(lái)解決，服務(wù)的同時(shí)性和非存儲(chǔ)性，給服務(wù)的管理帶來(lái)了巨大的難度。

服務(wù)的基本特征口訣:急征【服務(wù)的基本特征]五[無(wú)形性]一[異質(zhì)性]同【同時(shí)性]飛出行【非存儲(chǔ)性]

2.服務(wù)的提供可能涉及，例如:

-在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車(chē))上所完成的活動(dòng);

一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng);

一無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)

3.從構(gòu)成要素來(lái)看，服務(wù)的三大構(gòu)成要素為:服務(wù)提供者、顧客、服務(wù)系統(tǒng)。