2024年3月服務認證簡答題
針對醫(yī)院就診服務,請識別相應的服務接觸點和服務接觸方式。【24年3月】
P63-64,構建醫(yī)院就診服務的幾種場景,與以下五種方式相結合。
接觸A一無需技術的服務接觸:服務提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務),是最為傳統(tǒng)的一種服務方式,過程中不需要信息系統(tǒng)的幫助。
接觸B-技術輔助的服務接觸:服務提供者以技術作為某種工具來改善面對面的服務接觸,但是顧客不與這種技術發(fā)生直接的關聯(lián)。
接觸C-技術便利的服務接觸:在面對面服務接觸過程中,服務提供者和顧客雙方,都可以借助同樣的技術工具進行溝通,通過一定的技術,增強了雙方對溝通內容的理解。
接觸D一技術媒介的服務接觸:這種類型的服務接觸與傳統(tǒng)意義上的服務接觸有著明顯不同,不再是傳統(tǒng)的面對面接觸(人工服務),顧客與服務提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內,為了加強顧客與服務系統(tǒng)之間的溝通,必須采用某種形式的技術作為媒介,通過服務系統(tǒng),服務提供者提供服務,顧客享用服務。
接觸E一技術生成的服務接觸:可稱為純技術性服務接
觸,或說自助服務接觸。這是一種極端技術密集的情
況,技術完全取代了人工服務,服務接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務員工,作為服務提供重要構成要素的員工的作用幾乎被技術所完全取代,服務提供者僅需要定期對服務系統(tǒng)進行維護、升級等工作即可,顧客完全可以自助服務。